Customer Journey en MKT digital

Se trata de una herramienta de Design Thinking que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

Algo que distingue a este enfoque es que los análisis se efectúan en función de los sentimientos y emociones del cliente, con lo cual no incluye solamente los factores medibles del esquema de negocio, sino también las percepciones que el consumidor tiene del mismo. Por ejemplo, esta herramienta ayuda a conocer al detalle el camino que efectúa cada cliente en el "viaje digital" que lo lleva a través del sitio de comercio electrónico de la empresa, qué sensaciones le provoca y qué decisiones debe tomar hasta el momento en que concreta la adquisición o en su defecto hace a un lado el carrito de compras.

Objetivos del Customer Journey Map

Esta herramienta que se conoce como CJM (customer journey map) tiene una serie de objetivos, entre los que cabe mencionar los siguientes:

Alinear la visión externa e interna: Al analizar cómo vivencia el cliente las distintas etapas de la interacción con la compañía, poniéndose en su lugar, se logran alinear las dos visiones y eventualmente encontrar un ciclo de vida más armónico y natural.

Comprender y redefinir la experiencia de los clientes: Al conocer su experiencia actual, se pueden identificar aquellos puntos en que el cliente se siente frustrado, perdido o aburrido. Además, gracias a este recurso, se estará en condiciones de descubrir interesantes nichos de clientes, detectando oportunidades de servirlos de un mejor modo y en última instancia, de crecer.

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